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深入学习贯彻四中全会精神|群众烦心事,一个电话有回应

发布时间:2019年12月02日 10:06    来源:舟山日报  未经授权 不得转载

  12345激活基层治理“神经末梢”

  11月23日,市民钱先生致电新区12345,反映定海总府路4幢墙面刷白后出现白漆掉落现象。钱先生的来电诉求涉及公共环境卫生,平台受理员第一时间创建了一个紧急类工单。随后,该工单通过省统一政务咨询投诉举报平台,依次派单给了市12345公共服务管理中心定海分中心、昌国街道。当天下午,翁山社区工作人员立刻赶赴总府路,对白漆进行集中清理。“没想到一个电话打过去,事情这么快就解决了。”群众诉求的高效率反馈,得到了钱先生的“点赞”。

  2015年7月,市委六届七次全会提出建设新区社会公共服务与监督中心,整合政府和社会各类资源,打破部门、行业边界,畅通群众诉求与监督渠道,实现政府职能和资源的优化配置。2016年1月15日,新区12345平台试运行。随后,该平台整合全市的话务平台,实现了全市一体化的服务规模。

  如今,市民有了烦心事,只需拨打“12345”,就可完成咨询、投诉、举报等事宜。目前,该平台已经陆续整合政务投诉举报热线35条。“接到市民来电后,能够直接答复的事项将由受理员直接给予答复。难以直接答复的将第一时间‘派单’给相关职能部门。各类群众诉求事项,将在3~7个工作日内完成。 ”市12345公共服务管理中心相关负责人说,通过环环相扣的回访核实和评价,中心对初次信访事项的办理进行全程监督,切实打造受理—交办—办理—回访—核实—督查—跟踪问效的“责任环”。平台运行至今,已接听市民来电件近141万件,群众满意率近99.3%。

  “家里下水道堵了,能不能请师傅过来看下?”近日,市民王先生致电12345求助。像这样的来电,近年来不断增多。区别于省内其他地市,新区12345进一步突出了社会服务的功能,使市民服务热线由单一的政务服务向群众生活服务不断延伸。目前,中心已经吸收社会服务商235家,组建了34家爱心工作室。三年多来,提供上门便民服务超过5万人次,满意率高达98%。

  推行市级部门“一把手”现场接听市民来电制度,开通公积金热线智能客服应用,组建12345督查员队伍……该中心积极探索基层治理新路径,推动群众诉求快速落实。“下步中心将在智能应用升级、大数据建设、综合评价监督体系完善等方面不断发力,进一步激活基层治理的‘神经末梢’,提升群众满意度。”该中心副主任林红梅表示。

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标签:群众诉求;来电;新区
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