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本月,岱山、嵊泗两县同步纳入 “12345”全市一体化服务全面实现

发布时间:2016年08月19日 09:57 来源:舟山日报 作者:王菲 陈林

工作人员在受理热线。陈永建摄

  本月初,随着岱山、嵊泗两县同步纳入新区社会公共服务与监督中心办理体系,新区一体化社会公共服务与监督中心服务一体化全面实现。“自上月5日起,中心新平台新系统在新城全面运行,中心先整合了定海、普陀、新城区域公共服务平台和政务服务热线,最近又将两县纳入系统。”该中心负责人介绍,截至目前,32条非紧急类政务服务热线整合到中心服务平台,133个市属部门、128家加盟企业同步纳入中心服务体系。同时,中心网站、公众微信号也于8月同步上线,市民还可通过网站(12345.zhoushan.gov.cn)或公众微信号(zsqdxq12345)提交各类诉求。

  目击:环境整洁、设备全面升级

  8月16日上午,记者来到新搬迁的新区社会公共服务与监督中心。走进宽敞、明亮的受理大厅,首先映入眼帘的是带着耳机、微笑接听群众来电的受理员。 33名受理员分为几个区域端坐在受理大厅。大厅的墙上挂着两台电视显示屏,滚动显示着成员单位本月受理量排行、加盟单位派单量、本日受理统计等数据,平台运行情况一目了然。“您好!请问有什么可以帮您? ”听到来电音乐,从事话务受理工作10年的傅佩芳熟练地接听电话。家住定海香园新村的王先生来电希望通过“12345”找个维修煤气灶的师傅。傅佩芳开始建单,登记了来电人姓名、诉求、地址等信息后,马上联系入围平台服务企业的维修师傅,并将维修师傅及其联系方式推荐给王先生。“新平台正式运行后,我们也启用了新的系统。以前联系入围平台的服务企业要记着号码人工拨号,现在只要在电脑上点一下,就能自动拨号,操作很便捷。 ”傅佩芳告诉记者。新平台给每个受理员都配备了双屏显示的电脑,一台建单、一台查询信息,大大提高了她们的服务效率。

  胡馨尹今年7月前还是一名在普陀远程接线的受理员,她告诉记者,现在自己每天的接线量是原先的2~3倍。原先她只需要受理普陀区域群众的来电,全市一体化推行后,各县区群众的来电都要接听,再根据群众诉求,派单给各个分中心和市属有关成员单位。

  受理员:每天都在学习

  随着服务热线的不断整合,受理员们的业务水平也面临更高的挑战。岱山、嵊泗两县纳入综合服务平台后,中心的受理员时常会接到这两个区域群众的来电。但由于对当地地名不熟悉、地方口音重沟通难等障碍,时常出现来电人情绪不耐烦的情况。为了早日熟悉两个区域的地名,受理员每人打印了一份常见地名表,空闲时候就会拿出来看一看、记一记。“90后”姑娘李维颖是今年1月份刚到中心工作的一名受理员,记者采访的时候,她正在学习市民卡管理平台的操作。“市民卡服务热线也将接入12345,这要求我们受理员能熟练操作市民卡管理平台。作为一名新人,我每天都在学习。很有挑战,但是也非常有成就感! ”李维颖说。

  受理员按要求早上8时20分到岗,参加班前例会。由主管、班组长传达当日的工作重点,强调需要注意的规章制度。每星期,中心会组织所有受理员开展话务和业务培训,学习新接入的政务服务热线的操作及受理规范等。

  “服务龙虎榜”:公示促服务更到位

  记者在现场看到,为了进一步促进办理单位、入围平台的服务企业服务到位,新区社会公共服务与监督中心每个月对社会服务情况进行通报,并根据服务企业的接单量、群众满意度等情况,排出“服务龙虎榜”并公示;对各分中心以及市级成员单位的受理量、办结率、群众满意度等主要办理工作指标也采取每月排名通报形式,作为其阶段性综合考评的依据。

  新平台全面运行后,群众诉求量与日俱增。据统计,7月共受理各类群众诉求22436件,较6月增长一倍多。 8月8日到8月14日,一周就受理群众诉求7435件,日均受理1062件,相当于5月一个月的诉求量。其中,政务服务类仍然占大多数,社会服务类诉求也不断增长。据统计,由于处在夏季,烧烤扰民、噪声污染、流动摊贩影响交通等投诉量较大,冰箱、空调维修等社会服务诉求也较为突出。