专题报道

新区“12345”里有一批“业余话务员”

发布时间:2018年05月28日 10:43 来源:舟山日报 作者:王菲 虞磊明

  “您好,请问有什么可以帮您?”一大早,新区12345平台受理科工作人员孙宇就开始做起了话务员的工作。她一边礼貌地答复市民,一边迅速建立工单。“经过一段时间的学习实践,我已经可以胜任这项工作了。”孙宇对记者说。

  记者从新区12345平台了解到,像孙宇这样的“业余话务员”,该平台几乎每天都有。这些“业余话务员”有平台科室相关负责人、后台工作人员,还有平台合作方电信主管等。他们每周必须到大厅受理电话一次,每次半个工作日。这是新区“12345”助推“最多跑一次”改革工作,优化平台服务的又一项新举措。

  去年10月,受台风“卡努”影响,舟山迎来一场罕见的狂风暴雨。台风影响期间,12345热线来电量猛增。由于话务员数量有限,很多群众来电无法及时接通,后台工作人员全部“临时上阵”。“有了这次经历,我们更加意识到让每位工作人员掌握话务受理业务的重要性。”该平台相关负责人表示,如果遇上突发性事件,12345的每个人都能站出来,充实话务员队伍,这样群众的诉求就能及时得到回应与处理。

  “这项工作开展后,无论是我们平台的话务接通率,还是后台工作人员业务能力都有了很大的提高。”该负责人告诉记者,这些后台工作人员原本是通过系统接收前台受理的市民诉求,间接地为市民服务。现在在受理大厅一线从事电话受理工作,能让他们更好地了解市民的心声,对后台的诉求处理、部门协调等工作也都有很大帮助。