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一天100通电话,这群舟山“战疫总客服”24小时全程在线!

2020年02月14日 14:22 来源:新闻998 未经授权 不得转载

  突如其来的新冠肺炎疫情,让不少人前赴后继地投入到这场无声的战役中。

  其中有这样一群人,他们守着电话筒,要做好传声筒、喊话筒,也要做好“出气筒”。

  他们就是市12345平台的工作人员,他们也是这场疫情防控阻击战的 “总客服”。

  走进市12345公共服务管理中心,只见大厅内电话声此起彼伏,一旁的大屏幕上数据不断更新,话务员们坚守在工位上,井井有条地梳理着市民的诉求、咨询信息,并进行解答。

  宋静是话务组副组长,除了日常的热线受理,她还要做好疫情相关数据的统计,尤为繁忙。

  宋静:白班的情况一天要接100多个电话。我们在接电话的时候要充分考虑到他们那种心情,因为有些市民他打电话过来的时候心情是很紧张的,他们会有一点恐惧、不安或者是烦躁。我们一方面要安抚他,然后还要帮他解决他的问题。

  为了挤出更多时间接听群众来电,工作期间,宋静很少喝水、上厕所,连吃饭都是匆匆忙忙的。

  宋静告诉记者,这段时间是工作量最大的阶段,来电大多关于企业复工、系统申报、交通保障等。大家加班加点都很辛苦,但是只要能为群众排忧解难,其他都不重要。

  宋静:希望可以在疫情期间,在我的能力范围内尽量帮助他们,希望大家都可以理解。希望疫情可以快点进过去,对于市民提出来的一些建议类的问题,我们也会尽量筛选,然后上报领导,对一些有用的信息之类的进行整合。

  疫情发生以来,12345热线来电量与日俱增,仅2月10日一天就受理群众来电3252个,是日常受理量的近3倍,创下历史新高。

  面对井喷式的来电量,不但12345平台全体工作人员加入热线接听中,而且还从市属各局办抽调了15名志愿者到志愿者座席,充实“战疫总客服”的力量。

  来自舟山博物馆的练骐毓就是其中一员,经过简单的培训,他已于本周上岗,现在每天基本要接听4.50个来电。

  练骐毓:没有到12345来之前确实不知道12345这么忙,接触了这些活以后,我感觉我能更好的了解这个就是疫情期间。我自己作为一个市民,不论出现哪种状况,我都要摆正自己的态度,尽量不给大家造成恐慌,不给大家带来负面影响、负能量。

  从除夕至今,12345平台受理来电量超4万,其中涉及疫情的来电量约2.5万。

  相关负责人表示,这场防控战也是一场信息战,他们接的每一通电话都是为了排除风险、消除担忧,共同打赢疫情防控阻击战。

  感谢舟山“总客服”的坚守!

  有事儿,您打12345

原链接: 作者:张译尹    

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