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运营商服务质量如何跟上群众期待

2019.08.20 胡印斌

  据报道,近期,十九届中央第三轮巡视反馈情况在中央纪委国家监委网站集中向社会公布,至此,十九届中央巡视已完成了对中管企业的全覆盖。据披露,三大运营商均收到巡视组的反馈:“服务质量与群众期待有差距。”

  三大运营商均被指“服务质量与群众期待有差距”,引人注目。这一意见反馈不仅仅代表了中央巡视组的明确态度,也是对多年来民意的积极回应。

  信息时代,运营商的重要性不言而喻。从早前的语音联结,到现在的全方位信息通达,在沟通世界方面,三大电信运营商的经营活动起到了重要作用,由此给民众生活带来的变化也是革命性的。然而,越重要,越周到;越必要,越热情。当电信服务已经成为民众生活的刚需,甚至近乎一个社会的基本公共要件的时候,公众对其服务质量的要求必然会不断提高。对此,必须有一个清醒的认识。

  一直以来,民众对运营商多有怨言。这中间,固然与点多面广、服务人群众多有关系,但更大的问题则在于服务意识与服务质量的缺乏。此番中央巡视组反馈意见直指“服务质量与群众期待有差距”,可谓说到了点子上。

  就在前几天,中国电信下发通知,8月1日起优化调整普通版畅享套餐,并从9月1日起,全面停售达量降速版畅享套餐,省内B类达量降速版套餐也须同步停售。有消息显示,中国移动、中国联通后续也将跟进取消不限量套餐。

  尽管有分析人士表示,取消达量限速套餐后,运营商可以逐步降低套餐内外的流量资费,让用户更加放心大胆地使用高清影视、高清直播等应用。但这一消息仍然引发担心,愿景很美好,公众更关注的是当下怎么办?更有网友认为,此举涉嫌“变相涨价”。

  同样让人心绪难平的还有“携号转网”。今年的《政府工作报告》中明确提出在全国实行“携号转网”。随后,工信部开列了今年11月30日前在全国范围内正式提供携号转网服务的时间表,然而,今年以来,消费者在申请携号转网时频频遭遇各种“隐形门槛”。例如在校大学生校园网、集团网、合约未到期等都属于不能转网之列。其他还有套餐没有到期的不能办理,绑定宽带业务的不能办理,手机号码为靓号的不能办理等。运营商挽留客户的心情可以理解,但以各种绊索阻挠转网,说白了还是一种利益导向。

  运营商有自己的利益诉求,本身也很正常,但绝不能人为设置障碍,甚至以牺牲服务质量来追逐利益。事实上,这些年来,电信服务质量已经成为社会痛点,屡屡遭公众吐槽,尽管在监管部门的严令之下确有积极改善,但仍有很大的改善空间。何况,民众的期待也是在不断提高的,如何满足民众日益提高的服务诉求,值得思考,也为未来基础电信改革提供了一个可参考的维度。

  原标题:运营商服务质量如何跟上群众期待