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物业管理满意度低 根源是维权难

2019.11.08 马涤明

  中消协11月5日发布了对全国36个城市148个住宅小区的物业调查报告,其中,物业服务综合满意度得分仅为62.59分,处于及格水平。其中,“保洁服务”处于不及格水平,得分仅为57.34分。因乱养宠物、无序停车、门禁失效、客服不作为等问题,秩序管理和客户服务管理得分也相对较低,分别为59.35分和54.47分,同样处于不及格水平。

  在公众印象中,小区物业服务情况普遍不理想,业主与物业间的矛盾问题多且频发,早已见怪不怪。受调查小区物业服务综合满意度处于及格水平,得分实在是不低了。

  这次中消协指出的问题,主要是前期物业事实垄断、小区公共收益去向不明、小区保安形同虚设、安全设施损坏,等等。分析问题成因可以发现,主要原因一个是物业太强势,甚至“反客为主”;另一个是相关制度政策或滞后,或有待完善。

  以前期物业管理的垄断问题来说,不管是物业与开发商合谋,还是开发商指定物业企业的委托权,都存在经营者钻政策空子,而业主权利不在位的问题。

  相关法规赋予了开发商对前期物业管理企业的“绝对指定权”,物业公司当然要讨好开发商了,两家想不合谋都不行。很多开发商旗下本就有物业公司,然后是“自己指定自己”或“老子指定儿子”。如果换一种模式,在政府部门主持或监督下,对前期物业公开招标,同时设置一种包括业主参加的评价机制,以决定前期物业企业的去留,或许是避免垄断或利益合谋的一种办法。

  前期物业的选聘非常重要,一旦进驻,日后业主们想要更改并非易事。所以是“说不得轰不走”——组建业委会不易,召集业主大会不易,组织投票决定重大事项更不易。这就乐坏了物业公司和开发商。

  理论上说,物业与业主之间是契约关系,但事实上,不论契约的设定还是履行,开发商与物业都占据一定的主导地位。即便契约条款明摆在那儿,业主们仍很难有效制约物业,维护自己的合法权益。

  业主们不喜欢的物业公司之所以轰不走,最大的问题是法律程序的门槛高,集齐半数以上业主表决,谈何容易。而上法庭,则需要具备法人资格;业委会可以具有法人资格,但成立业委会仍需半数以上业主投票。

  所有的问题都可归结为一句话:松散的业主,导致了契约不彰,维权艰难。

  中消协调查发现,物业公司不公示小区共有收益、物业费、维修金使用情况较为普遍,账目管理混乱不堪的情况也不在少数。而利益上的问题,依靠企业自律本来就不现实。在小区公共收益、物业费使用等问题上之所以频发矛盾冲突,主要因为业主一方很难操作契约履行,导致了另一方的强势。物业公司将拖欠物业费的业主告上法庭很容易,但业主们要想起诉不好好干活的物业公司,则面临诉讼主体的问题。

  而组建业委会,并非完全是业主们的事,相关部门、社区组织不但应支持,还应主动牵头、协调,组织动员。否则,业主自发组建业委会、召集业主大会,不但难以组织,还可能出现混乱甚至“派系争斗”。

  成功的业主自治案例,近年来媒体也时有报道,而成功的前提,一是业主中能够站出一些心怀公益、乐于奉献的人士;二是不能缺少相关部门的支持。街道办、建设行政部门、物业行政管理部门的作用,不仅举足轻重,很多时候也是不可或缺的。

  住宅小区管理是社会公共管理的一部分,其中既有业主与物业之间的法律契约关系,也少不了政府和社区组织的公共管理和服务。而小区是否和谐、矛盾纠纷能否通过正常途径依法依约解决,某种程度上也是对公共管理水平的检验。换个角度说,住宅小区里的矛盾纠纷,很多问题都因为业主一方的民事主体形式的原因,而属于非典型民事问题,因而不能要求双方逢事就找法院。小区和谐,业主与物业间契约的有效履行,目前来说,离不开相关部门的积极协调与有效监管。

  原标题:物业管理满意度低 根源是维权难

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